Senior Contact Center Operations Officer

Job Description

الهدف العام:

المساهمة الفاعلة في دعم ورفع مستوى كفاءة تشغيل مركز الاتصال الموحد من خلال ضمان الاستجابة الفورية والفعالة لاحتياجات المتعاملين، وتحسين جودة الخدمة بالتنسيق مع الجهات الحكومية، إضافة إلى تحليل البيانات التشغيلية، وتطوير قواعد المعرفة، والمساهمة في تنفيذ مبادرات التحسين المستمر ورفع مؤشرات الأداء وفقًا لأفضل الممارسات والمعايير الحكومية المعتمدة

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

المساهمة في إعداد الخطط التشغيلية ومؤشرات الأداء على مستوى القسم وتنفيذ كافة العمليات والمبادرات ضمن نطاق الاختصاص الوظيفي والتي من شأنها تحقيق الأهداف المؤسسية التي يسعى القسم / الإدارة لتحقيقها

المتابعة وتنفيذ العمليات التشغيلية لمركز الاتصال الموحد وفقا لأفضل الممارسات وذلك بالتنسيق المباشر مع شركاء تقديم الخدمة من الجهات الحكومية بما يضمن الاستجابة الفورية لطلبات واستفسارات المتعاملين والجمهور

حصر وتصنيف المكالمات الواردة/ الاكثر تكرارا وتحديد وضعيتها ورفع تقارير دوريه الى الوحدات التنظيمية في الجهات الحكومية من اجل اعداد الخطط التحسينية المتعلقة

اعداد تقارير نسب الانجاز الخاصة بمؤشرات الاداء التشغيلية لمركز الاتصال ورفعها لمدير الادارة للاعتماد اضافه الى مؤشرات اداء الجودة للجهات الحكومية

المشاركة في تحديث خطة عمل مركز الاتصال بما في ذلك تحليل احتياجات المعنيين ومراعاة أولويات تقديم الخدمة وادارة المخاطر ذات العلاقة

التنسيق المباشر مع المعنيين في الجهات الحكومية لضمان تقديم الخدمات الخاصة بكل جهة حكومية اضافه الى التنسيق لمواجهه البلاغات الطارئة مما يضمن تحقيق مؤشرات الاداء الخاصة بمركز الاتصال الموحد

المساهمة في التقييم الدوري لمدى فعالية انظمة مركز الاتصال الموحد والعمل على تحديثها بناء على نتائج قياس الاثر وافضل الممارسات وتوظيف نتائجها في تطوير العمل والخدمات المقدمة

المساهمة في اعداد خطة تطوير الاداء التحسينية لمركز الاتصال الموحد بناء على التقارير الدورية لمؤشرات الاداء والتقييم الدوري لعمليات وانظمة مركز الاتصال الموحد

المشاركة في اعداد موازنه ادارة مركز الاتصال الموحد بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المختصة

تصميم أطر مراقبة جودة اداء مركز الاتصال الموحد لضمان الالتزام بمعايير تقييم الاداء الصادرة عن المجلس التنفيذي لحكومة دي اضافه الى أي معايير داخليه متفق عليها

متابعة وتنفيذ مبادرات التحسين المستمر والمتعلقة بتحسين جودة الخدمات المقدمة في مركز الاتصال ذلك بالتنسيق مع شركاء تقديم الخدمة

ضمان التحديث الدوري لقاعدة البيانات المعرفية للخدمات المقدمة في مركز الاتصال الموحد وذلك بالتنسيق مع شركاء تقديم الخدمة وبما يتماشى مع معايير الخدمة المتميزة

تقديم المقترحات والمبادرات الإبداعية الهادفة لتطوير عمل مركز الاتصال الموحد على مستوى الحكومة وبما يساهم في رفع كفاءة وفاعلية العمليات التشغيلية وترشيد النفقات الحكومية الى اقصى حد ممكن

تنسيق ومتابعة إجراء المقارنات المعيارية الخاصة بعمليات الاتصال الموحد بما يساهم في تحسين تجربة المتعاملين من خلال تحسين جودة وديمومة الخدمات المقدمة

تمثل القسم والإدارة ف، مختلف لحان وفرة، العمل الداخلة والخارحة المرتطة بالعمل، ووفق، التوجهات المعتمدة بهذا الشأن

تقديم المقترحات والمبادرات الإبداعية الهادفة لتطوير عمليات القسم وبما يساهم في رفع كفاءة وفاعلية العمليات التشغيلية وترشيد النفقات الحكومية الى أقصى حد ممكن

تأدية أية مهام أخرى تتعلق بطبيعة العمل حسب التوجيهات المعتمدة

Qualifications

المؤهلات العلمية وسنوات الخبرة

أ- الأساسية

إدارة الأعمال/ تقنية المعلومات / الاتصالات أو أي تخصصات ذات علاقة م (3) سنوات خبرة للبكالوريوس أو ما يعادله/ (0) للماجستير في مجالات عمل مشابهة

ب- الإضافية

شهادات مهنية متخصصة في مجال الاختصاص الوظيفي، مثل:

Six Sigma

Customer Operations Performance Center

TQM

Contact center quality Monitoring

Job Category

Application Development

Advertiser

Department Of Finance

Educational-level

Bachelor

Required Nationality

UAE Only

Monthly Salary

20001-30000

Schedule-Time

Full time

Job Posting

17/09/2025

Unposting Date

Ongoing